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中國人壽財險:以“重振”為契機 邁入數字化之路

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2019-08-24

觸底反彈,時代裂變。4萬億的中國保險市場,正在走入下一個競爭路口,以科技為代表的技術型企業。

21世紀,從傳統向互聯網時代過渡,進入“第四次”科技革命,信息透明化、網絡直銷化、服務智能化均代表了這個時代的發展方向。

“坐商”到“行商”,從傳統發展而來的保險業,面對數字化的智能服務升級,如何認識、融入、運用,考驗的是管理層的“嗅覺力”,特別是戰略決策的果斷力與執行力。

“國內一流的科技驅動型財險公司必須擁有卓越的IT能力,全員具有科技創新意識,業務與IT充分融合,才能打造出核心競爭優勢。”中國人壽財險總裁劉安林的這番話,指明了下一輪險企的競爭前沿。

《今日保》以中國人壽財險為例,從戰略決策、行動方案、用戶體驗等多方面解析一家傳統保險公司如何走進科技、擁抱科技、運用科技,打造科技驅動型企業的邏輯。

 

新愿景:“數字化國壽財”

2019年初,中國人壽定調“重振國壽再出發”,集團、壽險、財險紛紛打出“新牌”,聚焦科技與服務,從銷售主導向銷售與服務并重轉型。

新生代這一消費目標群體,追求高效、便捷、個性化、高情感的服務體驗,通過移動互聯網、大數據的運用,實現線上線下融合對險企至關重要。

在激烈的市場競爭下,當傳統經營模式難以為繼,傳統產品、承保、理賠、服務流程受到挑戰之時,轉變方向與方式,發力科技創新就成為各家險企不約而同的選擇。

作為中國人壽集團旗下重要的保險板塊,中國人壽財險借力集團優勢資源的同時,亦緊跟集團“重振”步伐,開啟“數字化國壽財”新愿景:

發揮科技引領和賦能作用,全面提升服務、銷售和運營效率;

加快推進互聯網、大數據、人工智能與公司經營管理的深度融合,建設國內一流科技驅動型財險公司;

在客戶體驗、線上線下融合、車險精細化經營、非車險新領域拓展等方面形成競爭優勢,在科技化創新上取得重大突破,推動公司高質量發展。

 

新路徑:“三步走”打造科技型險企

“科技是驅動業務發展的重要動力,科技是推動創新變革的重要力量,科技是構筑競爭壁壘的重要手段”,中國人壽財險對科技驅動型財險公司的內涵有著清晰的認識。“數字化國壽財”所要呈現的全新面貌就是客戶體驗數字化、運營管理智能化、商業模式生態化,加快夯實數字化基礎平臺,全面提升數字化應用能力,努力打造行業領先的“以客戶為中心、以數據為依托、以智能為引領”的財險公司。

為此,中國人壽財險提出了“三步走”的整體部署,即通過三年的持續努力,實現“科技實力大幅躍升、科技化創新能力強大”的目標。

第一步“補短板”。用一年時間集中精力補短板,通過擴容機器、擴充人力夯實信息化基礎,大力提升研發交付、運維保障、質量管控能力,在客戶體驗、運營效率、系統穩定等方面率先突破。

第二步“拓平臺”。在補短板的同時,用一到兩年的時間,全面提升科技綜合實力,完善移動互聯的客戶接觸平臺、智能高效的業務處理平臺、模型驅動的數據分析平臺。

第三步“筑優勢”。用一到三年的時間,打造行業領先的金融科技,形成強大的科技化創新能力,建成國內一流的科技型財險公司。

具體來說,中國人壽財險將在數字化服務、數字化營銷、數字化產品、數字化運營、數字化生態、數字化風控、數字化平臺七大領域重點發力。

 

新優勢:科技賦能服務

客戶,保險公司經營最終的落腳點。以客戶為中心,契合“保險回歸保障”的大時代主題,更符合服務型金融的價值追求。

圍繞“一個客戶,一個國壽”,在“重振國壽”的戰略引領下,中國人壽集團旗下各保險板塊,皆加大了向以客戶為中心轉型升級的力度。

隨著消費理念的逐漸成熟,客戶正在從“買產品”向“買體驗”、“買服務”轉變。站在客戶需求的角度,運用科技手段適時優化服務內容及體驗,既是市場競爭的焦點,更是贏得優勢的關鍵。

據了解,中國人壽財險正在開展智能多媒體聯絡中心建設,運用人機交互、自助化服務等智能化手段,引入視頻客服、機器人客服、語音識別、語義理解及語音合成、多輪對話等功能,提升客戶體驗。

客戶中心樞紐作為中國人壽財險了解客戶、為客戶畫像的平臺,充分體現了“數字化服務”特色。該平臺建設,旨在依托客戶生命周期中的重要渠道和觸點,梳理客戶全生命周期中的每個環節,輸出客戶標簽、接觸歷史、交易歷史,確保各觸點客戶體驗的一致性,建成有機協作、無縫切換、智能感知的全渠道服務體系,實現各渠道間的數據互通、服務一致、體驗一致。

 

新流程:科技以簡馭繁

在適應市場變化、滿足客戶需求的過程中,任何一家險企都不能忽視運營流程帶來的效率和成本問題,誰的流程更簡潔、效率更高、成本更低,競爭力必然更強,讓科技以簡馭繁的重要性毋庸置疑,從中國人壽財險一系列新技術、新工具的應用中可以窺見一斑,比如:

車險快速報價工具,為客戶帶來極速、簡單的報價體驗。中國人壽財險針對車險報價過程中存在的信息填寫繁瑣、報價方案眾多、報價分享困難等情況,通過智能采集識別、自動填充報價信息,簡化操作流程,提供全面精準的報價方案,一鍵分享報價結果,為客戶提供體驗更優的車險報價服務。

國壽E聯平臺,大幅提升對接時效。通過該平臺,IT人員培訓一周即可進行標準產品接口配置,在洽談業務的同時即可啟動對接開發工作,邊談邊建,配置完成后即可進行聯調測試,聯調通過即可申請發布,大大縮短了對接項目上線周期。

流程機器人(RPA),把員工從繁雜的工作中解脫出來。通過RPA工具,支持生成報告、生成報表、救援臺賬核對、自助調度、預警監測、自動巡檢等近百個應用場景,實現了多平臺、跨系統、7×24不間斷工作,減少了大量繁瑣復雜的操作,有效提高了工作效能和運營自動化水平。

 

這場以科技為主動力的轉型,解決了傳統經營中的諸多痛點,彰顯了科技的支撐作用、賦能作用和引領作用,助力中國人壽財險在高質量發展的道路上行穩致遠。

科技驅動變革,時代潮流所向。

 


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